Показатель NPS как индикатор измерения удовлетворенности клиента качеством сервиса и влияние его на отток клиентов

Ни для кого не секрет, что на сегодняшний момент рынок компаний предоставляющих услуги ШПД находится в стадии насыщения и достаточно жесткой конкуренции. И для каждой компании к вопросу наращивания клиентской базы добавился еще один: как удержать клиента?

У клиента сегодня нет проблем получить услугу на любой вкус, по цене, набору услуг, а также компании-оператору. Однако требования клиента этими параметрами не ограничиваются. В процессе получения услуг клиенты уделяют огромное внимание техническим показателям потребляемых услуг, такими как соответствие текущей скорости заявленной по тарифному плану, времени отклика сети Интернет, доступности сетевых сервисов сети Интернет, качеству картинки, если это услуга КТВ, качеству звука, если телефония, работе технической поддержки, насколько быстро и профессионально оказана помощь при устранении проблем и оказана ли помощь вообще и т.д. и т.п. Все это можно измерить удовлетворенностью клиента качеством сервиса телекоммуникационной компании.

Как же фиксировать этот показатель и, что самое главное, как его контролировать? Ведь неудовлетворенность клиента качеством сервиса – это одна из причин его ухода к конкуренту. Этот процесс принято называть оттоком (Churnrate-отношение числа абонентов сервиса, переставшим им пользоваться за текущий период, к числу пользующихся за предыдущий). На этот процесс влияет  удовлетворенность клиентов качеством сервиса компании, так как приток клиентов напрямую зависит от лояльных к компании клиентов, которые генерируют положительные отзывы о компании и приводят новых клиентов. Наоборот, недовольные клиенты создают негативный имидж компании.

Так же не стоит забывать, что привлечение новых клиентов обычно обходится в 5-12 раз дороже, чем сохранение клиентов — таким образом, сохранение лучших клиентов становиться приоритетной задачей. Сохранив на 5% больше клиентов, Вы сможете увеличить прибыльность своей организации на 25-100%. Таким образом, задача удержания клиентов, а значит повышения удовлетворенности клиента качеством сервиса, выходит на первый план.

Удовлетворенность клиентов качеством сервиса, характеризуемая показателем NPS (Net Promoter Score) - это широко применяемая в западном маркетинге методика измерения уровня лояльности. Данный показатель выражается через склонность людей критиковать или рекомендовать компанию и ее продукцию/услуги.

В России NPS технология развивается уже не первый год. В основном данную технологию используют представители сервисных отраслей, таких  как страхование, телекоммуникация, розница. Данный факт является закономерным, так как именно в этих сферах наблюдается насыщение рынков, борьба за потребителей и возможность влиять на удовлетворенность  и лояльность клиентов посредством изменения процессов обслуживания  клиентов. 

Основоположником метода считается Фредерик Райхельд, который впервые анонсировал метод в статье The One Number You Need to Grow, опубликованной в Harvard Business Review  в декабре 2003 года. В 2006 году он выпустил книгу под названием: The Ultimate Question: Driving Good Profits and True Growth, которая на российском рынке известна как «Книга о настоящей прибыли и реальном росте» (2007). В ней он продолжил свои рассуждения на тему лояльности, прибыльности и роста компании.

Суть методики измерения лояльности методом NPS проста. Она строится на базе одного единственного вопроса: «С какой вероятностью вы порекомендуете нас друзьям?». Потребитель делает выбор по 10-ти балльной шкале. По результатам ответов все респонденты делятся на три группы:

«Промоутеры» (давшие оценки «9-10») – клиенты, которые лояльны Компании и готовы рекомендовать ее своим знакомым (так называемые, «адвокаты»)

«Нейтралы» (давшие оценки «7-8») – пассивные клиенты Компании, которые в целом удовлетворены Компанией, но не обладают стремлением рекомендовать Компанию другим.

«Критики» (давшие оценки «1-6») – не удовлетворены Компанией, не будут ее рекомендовать. Возможно, находящиеся в поиске альтернативы.

NPS = Net Promoter Score представляет собой чистый коэффициент лояльности и рассчитывается как разница  между процентным соотношением Промоутеров и Критиков*

Повышение уровня показателя NPS – первоочередная задача для каждой компании, т.к. показатель оттока находиться в обратной зависимости от NPS, чем ниже показатель NPS, тем выше отток клиентов по причине неудовлетворенности клиентов качеством сервиса и наоборот.

Для повышения удовлетворенности клиентов качеством сервиса  компании необходимо:

1.     Постоянно  оптимизировать бизнес-процессы внутри компании (снижение издержек и повышения эффективности работы подразделений внутри компании).

2.     Определять узкие места, связанные с ростом клиентской базы, своевременно модернизировать оборудование и программное обеспечение.

3.     Внедрять  инновации,  новые услуги (качество и количество предоставляемых услуг).

4.     Применять при строительстве сетей технологии отказоустойчивости и резервирования (Снижение времени простоя в предоставлении сервиса).

5.     Иметь круглосуточную службу технической поддержки (каждое обращение клиента должно быть принято, зафиксировано, обработано, предоставлена обратная связь).

6.     Иметь отлаженную и эффективную аварийно-восстановительную службу (минимизация времени устранения аварий).

7.     Поддерживать уровень компетенций сотрудников на высочайшем уровне, посредством самообучения, обучения в сертифицированных центрах обучения и профессиональных тренингов.

8.     Разработать систему  мотивации сотрудников на всех уровнях с целевыми показателями, направленными на повышение NPS, включить показатель NPS наравне с KPI руководителям компании, а каждый сотрудник должен понимать важность данного показателя для компании в целом.

9.     Измерять уровень показателя NPS, проводя исследования не реже 1 раза в месяц для получения обратной связи от клиентов и корректировки мероприятий по повышению удовлетворенности клиентов уровнем сервиса, так же не реже 1 раза в месяц. 

В складывающейся ситуации на рынке телекоммуникаций только при выполнении данных условий  компании могут занимать и сохранять лидирующее положение на рынке в условиях острой и жесткой конкурентной борьбы.